VW-Kunden: „Husch, husch!“

Frist für die Annahme des Vergleiches endet heute – und nicht immer verläuft das Projekt reibungslos.

  • Nur ein Anschreiben last minute (von angeblich zweien)
  • Dokumente, die angeblich nicht lesbar sind
  • Sonderfallregelungen mit Extraaufträgen
  • Emailadressen, bei denen Dokumente nicht ankommen
  • Und Mitarbeiter die bei Widerspruch übergriffig und ausfallend werden

Dies ist die Bilanz der Autorin im Vergleichsverfahren, das die Verbraucherzentralen mit dem VW-Konzern ausgehandelt haben.

Die Frist für die Annahme des Vergleiches endet heute am 30. April

Sind Sie von dem sogenannten Dieselgate betroffen? Fahren Sie einen Diesel des VW-Konzernes, bei dem zu hohe Stickoxidwerte ausgestoßen und mit einer Schummelsoftware versteckt werden? Dann können Sie das Vergleichsangebot annehmen, daß die Verbraucherzentralen und der VW-Konzern ausgehandelt und in diesem Frühjahr bekannt gegeben haben. Die Frist für die Annahme läuft am heutigen 30. April ab.

Wer ist anspruchsberechtigt?

Wenn Sie vermuten, daß Sie Ansprüche haben, dann prüfen Sie zunächst das Kaufdatum. Das muss vor dem 01.01.2016 liegen. Viele Betroffene haben zwar einen Wagen mit einem der betroffenen Motoren, doch sie haben ihn zum falschen Zeitpunkt gekauft. Falscher Zeitpunkt meint hier: Sie hätten zum Zeitpunkt des Kaufes wissen können, daß der Motor zu hohe Stickoxidwerte ausstößt. Dann „sind Sie selbst Schuld“, so könnte man die Haltung des Konzernes zum Ausdruck bringen.
Zum zweiten legen Sie sich Ihren Kraftfahrzeugbrief zurecht, denn dort finden Sie die sogenannte FIN, eine Fahrzeugidentifikationsnummer. Mit Hilfe dieser Nummer können Sie konkret nachprüfen, ob Ihr Fahrzeug tatsächlich betroffen ist.

Anspruchsberechtigte sollten eigentlich angeschrieben worden sein

Die Anspruchsberechtigten sollten eigentlich schon längst angeschrieben worden sein. Die Autoren erhielt ein schreiben datiert auf den 22. April, das auf ein vorheriges Schreiben verwies. In diesen Schreiben erhalten Sie den verweis auf die Vergleichswebseite, eine spezielle Webseite, die VW für die Abwicklung des Vergleiches eingerichtet hat: http://www.mein-vw-vergleich.de.

Sie enthält auch einen Benutzernamen und eine PIN. Beides brauchen Sie, um die VW-Seite nutzen zu können. Sie müssen mit Benutzernamen und PIN ein Konto eröffnen.

Dennoch könnten Sie durch das Raster gefallen sein. Deshalb:

Wo bekommen Sie die entscheidenden Auskünfte?

VW hat eine spezielle Webseiten eingerichtet, bei denen Sie sich informieren können. Das zu wissen hilft, weil es unzählig Informationen gibt, die mir die wichtigen Infos nicht lieferten. Sinnvoll ist zunächst die FIN zu prüfen und damit die angebotene Summe. Diese Infos erhalten Sie auf der folgenden Webseite: https://www.volkswagen.de/de/besitzer-und-nutzer/wichtige-kundeninformationen/aktuelles-zur-diesel-thematik.html. Dort können Sie die FIN eingeben und zunächst Ihre Berechtigung prüfen und die potentielle Entschädigung.
Liegen die Schreiben bei Ihnen nicht vor, dann empfiehlt es sich, bei der Hotline anzurufen: +49 5361 379 0506. Im Zweifelsfall schicken Sie doch ein Anschreiben mit Fahrzeugschein und einer formlosen Vergleichsannahme fristwahrend an den Konzern. Der Poststempel sollte Ihnen hier alle Optionen offen halten und Sie können ggf. das Angebot immer noch widerrufen.

Sonderfälle sind zum Beispiel Erbfälle

So mancher VW-Geschädigter ist als Erbe geschädigt. Als Erbe oder Erbin sind Sie Rechtsnachfolger der verstorbenen Person. Sie können also Ansprüche erheben. Loggen Sie sich ein, arbeiten Sie das Verfahren ab. Die Rechtmäßigkeit Ihrer Ansprüche müssen Sie allerdings beweisen:

Schicken Sie Scan oder Photo Ihres Erbscheines und die Sterbeurkunde, inclusive PIN, so wurde mir gesagt, an sonderfall-mein-vw-vergleich@arvato.de.

Pannen scheinen Ihr Problem

Was einfach klingt, ist es in der Praxis nicht. Nicht nur, daß Anschreiben anscheinend nicht ankommen, der Fahrzeugbrief lies sich angeblich nicht einlesen und die Erbschaftsbelege kamen angeblich nicht an.

Dokumente sind angeblich nicht lesbar. Bild: C.G.

Mitarbeiter werden übergriffig und verlieren die Haltung

Wenn so viel nicht funktioniert, ruft man an und fragt an. Was trotz fehlenden Schreibens eigentlich ganz gut funktioniert hat, wird mittlerweile nach der zweiten Pannenmail schon fragwürdig:

  • Dokumente nicht lesbar?
  • Dokumente nicht eingetroffen?

Hier das Gedächtnisprotokoll eines gelungenen Klärungsgespräches:

8:30: Guten Tag Herr T., ich rufe an, weil da jetzt etwas nicht mehr so überzeugend ist, was anfangs gut zu funktionieren schien. Angeblich ist der Fahrzeugschein nicht lesbar und die Erbschaftsdokumente sind nicht angekommen….

8:35: Das der Brief nicht lesbar ist kann Herr T. nicht nachvollziehen. Das sehe doch gut aus. Aber er müsse das noch mal im Portal ansehen. Das könne dort schon mal anders sein….

8:40: Marco T.: Herr T. spricht mit Kollegen. Die Anhänge hätte ich nicht mitgeschickt….

8:41: Ich widerspreche: „Das kann nicht sein. Ich prüfe das noch mal nach. Ich habe definitiv zwei Dokumente angehängt. Wie Sie wünschten, Erbschein und Sterbeurkunde….

8:44: Marco T.: Das könne nicht sein. Ich hätte beim Versenden die Dokumente verloren…. Ich solle sie noch mal schicken.

8:45: Herr T. ich habe die Mail gerade offen. Beide Dokumente hängen an. Die Wahrscheinlichkeit, daß das Problem bei mir liegt ist eher gering. Meist liegt das Problem beim Empfänger oder auf dem Weg, deshalb…

8:48: Marco T.: Sie haben die Dokumente beim Versenden abgehängt, schicken Sie sie einfach noch mal… Sie bekommen dann Nachricht…

8:50: Klar Herr T., schicke ich Ihnen die Dokumente noch mal, die sind auch schon bei mir raus, aber ich befürchte, daß wir das gleiche Problem morgen oder übermorgen wieder haben, dann sind die Dokumente wieder nicht angekommen, deshalb würde ich gerne die Technik durchsprechen…

8:52: Marco T.: Das ist hier noch nicht wie bei der Post, wo ein Postbote unterwegs Dokumente verliert… Sie verstehen wohl nicht viel von der Technik… Schicken Sie uns die Dokumente noch einmal…

8:55: Herr T. die Mail ist schon raus, doch die Mehrzahl der Dokumente geht nicht beim Absender verloren, sondern unterwegs. Sie laufen über Server. Abgesehen davon spielen Filter beim Empfänger eine große Rolle…

8:57: Gute Frau, das wäre doch der größte Schwachsinn, wenn wir Filter einbauten…. Schicken Sie uns einfach die Dokumente noch mal…

8:59: Herr T., die Mail ist schon längst raus. Und zurück zur Technik, Sie haben schon etwas von Virenscannern gehört? Spamfilter? Das sind Filter beim Empfänger….

9:01: Marco T.: Gute Frau, schicken Sie uns einfach die Dokumente….

9:03: Herr T. ich sage es jetzt zum vierten Mal, die Mail ist schon längst raus. Und vermutlich werde ich jetzt wieder die gleiche Info über fehlende Dokumente bekommen. … Ich möchte mit jemandem sprechen, der mehr von der Technik versteht …

9:05: Marco T.: Das werde ich sicher nicht tun…. Schicken Sie einfach noch mal die Dokumente und wir prüfen das und dann bekommen Sie Nachricht…

9:06: Die sind schon raus, das sage ich jetzt schon zum fünften Mal. Aber habe ich Sie richtig verstanden, Herr T., Sie verweigern mir einen anderen Gesprächspartner?…

9:08: Marco T.: Ich werde Sie garantiert nicht weiterverbinden. Schicken Sie uns einfach die Dokumente…

09:09: Ich wiederhole mich jetzt übrigens zum sechsten Mal, die Mail ist schon längst raus. Deshalb weiß ich auch das sie vollständig ist. Und Sie verweigern mir jetzt allen Ernsten einen Gesprächspartner mit dem ein sinnführendes Gespräch möglich ist?…

9:11: Marco T.: Ja, das tue ich. Schicken Sie uns einfach die Dokumente… Ich beende jetzt auch das Gespräch…

9:12: Herr T. ich notiere das jetzt. Und noch einmal, zum mittlerweile siebten Mal, auch wenn Sie es nicht hören wollen. Die Mail ist schon längst raus. Sie könnten also prüfen, ob die Dokumente angekommen sind. Das würde mir und Ihnen Zeit sparen. Ich notiere jetzt Ihre Bemerungen: Ihr Name war T…? Ich habe jetzt notiert, daß Sie einen alternativen Gesprächspartner verweigern, daß Sie meine technischen Nachfragen als größten Schwachsinn bezeichnen und ich finde das indiskutabel. ….

9:14 Marco T. Also Sie haben die Dokumente herausgeschickt? ….

9:16: Ja, Herr Triebel, das habe ich bereits sieben Mal gesagt. Jetzt ist es das achte Mal: Die Dokumente sind schon längst weg als Weiterleitung…. Nennen Sie mir bitte Ihren Vornamen?….

9:18: Das können Sie gerne tun. Mein Vorname ist Marco und ich heiße nicht …isch, sondern …el. Und ich verbinde Sie nicht weiter. Schon weil wir hier keine Techniker haben.

9:21: Gut Herr T. das habe ich jetzt notiert und Sie wissen Bescheid… Guten Tag Herr T. oder vielleicht auch nicht….

Eine interessante Form Probleme zu analyseren, zu lösen und Beschwerden statt zu bearbeiten zu kreieren.

Fortsetzung folgt.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.